삼성화재는 23일 ‘반갑습니다’ ‘부실민원 제로화’ ‘고객 속으로’를 키워드로 한 ‘고객 1’st 캠페인‘을 실시한다고 밝혔다.

이번 캠페인은 급변하는 경영환경 속에서도 절대가치가 고객만족경영이라는 지대섭 사장의 경영철학에 따른 것으로, 본사, 현장의 전 임직원과 3만 RC가 6월까지 전사적으로 참여한다.

우선 이 기간 중 영업부문은 ‘반갑습니다’라는 슬로건을 내걸고 3만명의 RC와 함께 6개월간 연락이 없었던 고객을 방문, 각종 제도변경 정보를 제공한다. 아울러 이벤트를 통해 총 2011명의 고객에게 노트북 등 경품도 제공한다.

보상부문은 전 직원이 ’기본지키기 자가진단‘ 프로그램을 통해 서비스 행동 지침을 매일 점검하고, 협력업체 직원, 애니카랜드점 등을 상대로 미스터리 쇼핑 방식의 고객서비스 운영 실태를 점검할 계획이다. 삼성화재는 이를 통해 보상에 대한 고객불만을 제로화 해나가기로 했다.

지대섭사장을 필두로 본사 인력들은 사고 및 고장출동 시 동행하고, 소비자 상담실에서 직접 고객의 소리(VOC)를 청취하는

체험을 갖는다. 아울러 고객에게 감사와 반가움의 의미를 담은 ‘Thank U! 편지쓰기’ 캠페인에도 참여한다.

4월에는 본사 임직원이, 5월에는 현장 임직원이 주당 1통씩 총 2만여 통의 감사 편지를 쓸 계획이다. 이는 현장과는 떨어진 본사지원들이 안부편지를 통해 고객의 소중함을 다시 한 번 인식하자는 취지로 기획됐다. 삼성화재는 이번 캠페인이 끝나 뒤에도 주 3통의 편지를 계속 써 나가기로 했다.

지대섭 삼성화재 사장은 최근 임원회의 자리에서 “고객만족에 우선하는 가치는 없다. 고객이야말로 회사 존립 기반 그 자체다”며 고객만족경영에 강한 의지를 표방했다.

실제로 지 사장은 김지미(47세,가명)고객에게 보낸 감사편지를 통해 “언제 누구에게 생길지도 모르는 사고와 위험으로부터 고객님의 안전과 가정을 지킬 수 있도록 최선을 다하겠다”며 “고객에게 신뢰와 사랑을 받는 서비스 회사로 거듭날 것”이라고 전했다.

한편 삼성화재는 지난해부터 고객의 기대를 넘는 ‘365% Satisfaction’ ㆍ‘365days R&D’ㆍ고객 관점에서 업무관행을 바꾸는 ‘36.5도 System’ 등 365 캠페인을 전개해오고 있다.

<김양규기자@kyk7475>

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